Welke invloed heeft een taal op de klantenbeleving?

29 augustus 2017

Welke invloed heeft een taal op de klantenbeleving?

Enkele weken geleden ging ik op zoek naar een nieuw kostuum. Omdat ikzelf nogal aan de grote kant ben (1m93) is het voor mij niet altijd even makkelijk om een “betaalbaar” kostuum te vinden. Vandaar dat ik altijd terecht kom in dezelfde winkel. Bovendien geven ze hier altijd goed advies, dus geen reden om ergens anders te gaan…

Op een drukke zaterdag bezocht ik deze winkel en werd ik vriendelijk begroet door de medewerkers in de winkel. Niets speciaals in mijn ogen en volkomen volgens verwachting. Toen ik even aan het rondkijken was, sprak een enthousiaste verkoopster me aan, weliswaar in het Engels. Op zich geen probleem voor mij, maar toch had ik niet zo veel zin om het hele gesprek in het Engels te voeren. Als enige klant in de winkel moest ik “moeite” doen om mijn uitleg in het Engels te doen.

Waarom ik…en niet een ander !?!

De eerste minuten van het gesprek liepen niet meteen zeer vlot, maar de verkoopster deed enkele opvallende zaken. Zo was ze extreem klantgericht, extreem enthousiast en daar bovenop, goochelde ze met enkele Nederlandstalige woordjes… (humor) door dit gedrag van de verkoopster werd ik zelf mee gezogen in een onwaarschijnlijk enthousiasme en ik werd er ook nog eens “koopgezind” van.

Ze gaf oprecht advies en deed alle moeite van de wereld om het me zo aangenaam mogelijk te maken, liet voldoende alternatieven zien, nam er een iPad bij zodat ze desnoods de juiste maat kon bestellen, liep zeker vijf à zes keer naar de kelder (met de nodige energie) om andere soorten te laten zien,… Kortom door het feit dat ze zodanig klantgericht tewerk ging en de juiste technieken toepaste, vond ik het niet erg meer dat ik niet in mijn eigen taal werd geholpen.

Uiteraard met als gevolg dat ik met een gepeperde rekening naar buiten ging. Maar ook het afscheid was een zodanig positieve ervaring, dat ik het bedrag dat ik zonet gespendeerd had meteen weer vergeten was. Ik kon alleen maar denken aan al de zaken die de verkoopster had gedaan om me met een bijzonder goed gevoel, een aanzienlijke som te laten uitgeven.

Als ik bedenk aan hoeveel potentiele klanten ik dit de afgelopen weken verteld heb, ben ik ervan overtuigd dat dit zich in heel wat nieuwe klanten heeft vertaald.

Met andere woorden, klantgerichtheid doet kopen… 

Laat uw medewerkers uitblinken

Website by