Klantgerichtheid is niet persé klantvriendelijkheid!

18 februari 2017

Klantgerichtheid is niet persé klantvriendelijkheid!

Klantgerichtheid is niet persé klantvriendelijkheid!

Mensen gebruiken de termen klantvriendelijk en klantgericht wel eens door elkaar. Ze lijken op het allereerste zicht misschien min of meer dezelfde lading te dekken, maar dat is niet zo. Er is weldegelijk een zeer wezenlijk verschil. Ik zou haast durven zeggen: een tastbaar verschil. In de ervaring die ik vandaag graag met u deel zelfs een ijzeren verschil dat de glanzende werkelijkheid doorboort. Echt waar.

Ik ben een trouwe bezoeker van een kleine muziekwinkel te Sint-Truiden. Handig gelegen, dichtbij het station, maar je moet het bijna weten liggen om het te vinden. De uitbater is een aimabele man die zijn kastickets nog met de hand maakt. Het soort van persoon dat een verloren gewaand instrument terug in perfecte staat stelt met een beetje plakband, een stokje en een brede grijns.

Jaren geleden wandelde ik eens bij hem binnen om een gitaar te kopen: “een goeie”. Hij wees naar een koffer op de grond met de woorden: “da’s 20 jaar mijn werkpaard geweest, voor als ik mijn dure niet durfde gebruiken”. Ik heb in heel mijn leven nog nooit zo’n mooi, ongerept instrument mogen aanschouwen als dat exemplaar. Ze zong me al toe zodra ik nog maar haar koffer opende. Geen uur later was ze van mij. Ze is nog steeds de beste gitaar die ik ooit heb vastgehouden. Ze is al eens letterlijk door het vuur gegaan voor mij.

Ongeveer een jaar na aankoop ben ik eens met die gitaar terug naar de winkel gegaan. Ik vroeg de uitbater om er een straplock op te zetten; een soort ijzeren pin die je in een gitaar boort om je schouderband aan te bevestigen. Dat leek me handiger dan die band rond de hals te doen zoals oorspronkelijk de bedoeling was.

Het antwoord van de uitbater, exact geciteerd: “Nee.”

Voor de volledigheid voegde hij eraan toe: “In die gitaar boor ik niet. Als je dat echt wilt, ga dan ergens anders.” Mijn onzalige idee smolt als ijsblokje in een hoogoven en ik ben die man er nog steeds ongelofelijk dankbaar voor. Nu ik erover nadenk… ik ben al vaker onverrichter zake terug vertrokken uit die winkel, dan dat de uitbater op mijn vraag inging. En elke keer had de man gewoonweg gelijk. Meer dan eens had hij me iets kunnen verkopen dat ik wel een tijdje leuk had gevonden, maar dat ik eigenlijk niet nodig had.

Uit klantvriendelijkheid zou er nu een lelijke ijzeren knop door het glanzende vernis van mijn favoriete instrument gewrongen zitten. Uit klantgerichtheid heeft die man me in één zin duidelijk gemaakt nooit of te nooit met dat instrument te gaan knoeien. Met een grijnslach, uiteraard.

Laat uw medewerkers uitblinken

Website by