De klantgerichte medewerker: Hij bestaat!

18 juli 2017

De klantgerichte medewerker: Hij bestaat!

Ik was er tot voor kort van overtuigd: Er zijn geen klantgerichte medewerkers bij de klantendiensten van telecombedrijven. Je wordt immers meestal van ‘het kastje naar de muur’ gestuurd wanneer je bij om het even welk telecombedrijf belt.

Mijn ervaring is dat je te vaak belt met een vraag, waarop je een halfbakken antwoord krijgt, en meestal ook nog de mededeling ‘dat komt allemaal wel in orde… mijnheer. Belt u over enkele dagen nog eens terug en dan zullen mijn collega’s u wel verder helpen…’

Wel, sinds vorige week vrijdag moet ik mijn mening sterk herzien. Ik nam contact op met de klantendienst van mijn mobiele telefoon-provider, zoals mij dat opgedragen was enkele dagen voordien door iemand van de bewuste klantendienst.   

Uiteraard gaf ik aan de persoon het dossiernummer waarvoor ik belde, maar vermeldde daarbij niet eens mijn naam, ervan uitgaande dat hij met het dossiernummer meteen alle informatie zou hebben

Tot mijn aangename verassing had ik deze keer iemand aan de lijn die, op basis van de karige informatie die ik gegeven had, zei:

dag meneer Michiels, voor veiligheidsredenen moet ik een aantal bijkomende vragen stellen en intussen neem ik uw dossier erbij

Dit voelde zo professioneel aan dat ik er meteen gerust was dat het verdere gesprek vlot zou verlopen.

Uiteraard had de man niet de volledige historiek van het voorgaande gesprek (hij had enkel datgene wat zijn vorige collega ‘in het systeem’ genoteerd had), maar hij nam uitgebreid de tijd om uit te zoeken wat er precies fout gelopen was tijdens de vorige contacten, en vooral ook om na te gaan hoe hier een constructieve oplossing voor zou kunnen gevonden worden.

Nadat we één en ander overlegd hadden zegde de man: “mijnheer Michiels, ik noteer in uw dossier alle punten die we samen besproken hebben, en lees zo meteen voor wat ik precies geschreven heb. Zo ben ik er zeker van dat we geen elementen over het hoofd zien, of dat ik geen punten op een andere manier interpreteer dan dat u ze bedoeld heeft”.

Opnieuw schitterende manier van handelen: als klant voelde ik mij sterk betrokken  in dit proces, en bovendien had ik echt het gevoel dat de man mij goed begreep.

Aan het eind van ons gesprek vatte hij samen, en ging nadien verder met “binnen de 24u krijgt u van ons een bericht waarin het verdere verloop zal gepreciseerd worden” en toen meteen daarna “wat ik u net zei is niet correct, aangezien het nu vrijdag middag is zal u pas in het begin van volgende week bericht krijgen”…

Toen ik de man een compliment gaf over de vlotte en aangename manier waarop dit gesprek verlopen was zei hij: “weet u meneer Michiels, mijn filosofie is dat ik de klanten steeds moet helpen zoals ik zelf graag wil geholpen worden. Dat maakt het voor ons iedereen toch een stuk fijner…”

Dat was nu net wat ik zo mooi vond aan het contact met deze medewerker: hij stelde zich duidelijk in de plaats van de klant, waardoor ik het gevoel kreeg waar je als klant altijd recht op hebt: ik werd ‘serieus genomen’.

Wat jammer dat er niet meer mensen op klantendiensten werken met deze attitude. De wereld zou er een stuk mooier kunnen uitzien!

Laat uw medewerkers uitblinken

Website by